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La gestión de comentarios sobre el producto y solicitudes de funcionalidades en el CRM permite a los equipos de ventas trasladar de forma más ordenada al equipo de desarrollo las necesidades de los clientes recogidas sobre el terreno.
¿Por qué se pierden las solicitudes de producto procedentes del terreno?
En las empresas de software B2B y SaaS, los equipos de ventas no solo generan oportunidades comerciales; también están entre los primeros en conocer las expectativas de los clientes respecto al producto. Durante las demostraciones, las evaluaciones previas a una propuesta, las reuniones sobre el uso en producción o las visitas a clientes actuales, surgen solicitudes de nuevas funcionalidades, propuestas de mejora y necesidades de integración.
Si esta información no se incorpora a una estructura ordenada, queda en notas personales, cadenas de correos electrónicos o en el recuerdo de las reuniones. Cuando cambia el representante de ventas, la solicitud puede olvidarse y, aunque distintos clientes mencionen una y otra vez la misma funcionalidad, el equipo de producto puede no percibir la magnitud de esa recurrencia. Por ello, los comentarios sobre el producto deben gestionarse en el CRM junto con el contexto del cliente y de la oportunidad.
¿Cómo se distingue una solicitud de funcionalidad de una queja?
La primera distinción en la gestión de comentarios sobre el producto consiste en aclarar el tipo de solicitud. No todos los comentarios de los clientes son quejas. Algunos describen un problema existente, mientras que otros pueden plantear un nuevo caso de uso, la necesidad de informes adicionales, requisitos de autorización diferentes o una nueva integración.
Cuando esta distinción no se hace correctamente, al equipo de producto le cuesta identificar qué solicitud corresponde a un error, cuál a una mejora y cuál a un nuevo desarrollo. El equipo de ventas tampoco puede dar una respuesta clara al cliente. Por eso, el tipo de solicitud, el contexto del cliente y el impacto comercial deben registrarse conjuntamente en el CRM.
Diferenciación entre una nueva necesidad, una propuesta de mejora y una solicitud de integración
Una nueva necesidad es una capacidad que el cliente solicita y que actualmente no existe en el sistema. Una propuesta de mejora busca que una funcionalidad existente sea más sencilla, rápida o completa. Una solicitud de integración, por su parte, expresa la expectativa de que el CRM intercambie datos con otro sistema.
Estas tres solicitudes no deben evaluarse de la misma manera. Una nueva funcionalidad puede incorporarse a la hoja de ruta del producto, una mejora puede perfeccionar la experiencia de uso de un módulo existente y una solicitud de integración puede analizarse por separado según el alcance técnico y la prioridad del cliente. Realizar esta distinción en el CRM permite clasificar las solicitudes con mayor precisión.
Valor para el cliente e impacto comercial de la solicitud
No todas las solicitudes de funcionalidades tienen la misma prioridad. Una puede ser específica de un solo cliente, mientras que otra puede generar valor compartido para muchos. Algunas solicitudes pueden acelerar el cierre de una venta, otras aumentar el uso por parte de un cliente actual y otras aportar únicamente una pequeña facilidad operativa.
Por ello, al crear el registro de una solicitud también deben considerarse datos como el tamaño del cliente, el valor de la oportunidad, la recurrencia de solicitudes similares, la importancia estratégica y el impacto en el uso. De este modo, el equipo de producto puede priorizar las solicitudes por su valor empresarial y no solo por el orden de llegada.
¿Cómo debe registrar el equipo de ventas los comentarios sobre el producto?
Para el equipo de ventas, registrar los comentarios debe ser práctico. Si las solicitudes se recogen mediante formularios demasiado complejos, los representantes pueden posponer la introducción de la información en el sistema. Sin embargo, si el registro se deja demasiado libre, no se generan datos útiles para el equipo de producto. Se necesita una estructura equilibrada.
Campos como una breve descripción de la solicitud, el tipo de solicitud, el cliente relacionado, la fecha de la reunión, el módulo afectado, el caso de uso del cliente, el impacto comercial y el plazo esperado proporcionan un punto de partida suficiente. Siempre que sea posible, debe vincularse la nota de la reunión con el cliente o el registro de la oportunidad correspondiente. Así, el equipo de producto puede ver la solicitud no como un deseo abstracto, sino dentro de su contexto real de cliente.
¿Cómo puede utilizar estos datos el equipo de producto?
Para el equipo de producto, los comentarios procedentes del CRM constituyen una fuente valiosa para comprender las necesidades reales del mercado. Si se reciben con frecuencia solicitudes sobre un módulo concreto, puede reevaluarse su experiencia de uso. Si grupos de clientes similares piden la misma funcionalidad, puede surgir un nuevo tema en la hoja de ruta del producto.
Además, cuando el equipo de producto informa del estado de las solicitudes, al equipo de ventas le resulta más fácil responder al cliente. ¿La solicitud está en evaluación, se ha incorporado a la hoja de ruta, está fuera de alcance o existe una solución alternativa? Esta visibilidad permite que el equipo de ventas se comunique con el cliente de forma más fiable.
Conectar la información del terreno con las decisiones de producto mediante Konguru CRM
Konguru CRM ayuda a gestionar la información sobre empresas, contactos, oportunidades, visitas y notas dentro del contexto del cliente. Cuando los comentarios sobre el producto y las solicitudes de funcionalidades se relacionan con ese contexto, la información del terreno adquiere un carácter más institucional.
Para las empresas SaaS y de software B2B, la voz del cliente que escucha el equipo de ventas representa una ventaja competitiva importante. Recoger esa voz de forma sistemática, clasificarla e incorporarla a las decisiones de producto fortalece la relación con los clientes y contribuye a definir mejor las prioridades de desarrollo del producto.
Solicite una demostración de Konguru CRM para gestionar los comentarios sobre el producto procedentes del terreno junto con el contexto del cliente y de la oportunidad.
